Beschwerden & Beschwerdemanagement: in der Kita

1. Elternbeschwerden aufnehmen
   Ruhig und gelassen zuhören, Interesse signalisieren. Die Kritik möglichst auf einer sachlichen Ebene wahrnehmen. Bei größeren und komplexen Themen nicht sofort antworten, stattdessen beispielsweise sagen: “Ich nehme Ihre Kritik gerne auf, möchte mich aber zunächst im Team mit den Kolleg*innen besprechen. Ich werde Ihnen so bald wie möglich eine Rückmeldung geben.”
   Beschwerden gezielt anregen: durch Feedback-Boxen, Nachfragen, Gesprächsangebote.
2. Beschwerden dokumentieren und bearbeiten: Die Beschwerde dokumentieren, im Team, mit der Leitung, ggf. mit dem Träger besprechen und weitere Schritte einleiten.
3. Rückmeldung an den/die Beschwerdeführer*in: Um ein Gespräch bitten und den Entscheidungsprozess bzw. das Ergebnis der Beschwerde transparent machen. Falls es nicht möglich ist, auf das Anliegen einzugehen, sollte erklärt werden, warum dies der Fall ist.

Redaktion kindergarten heute

Kinder haben ein Recht darauf, dass ihren Beschwerden Raum gegeben wird. Dafür müssen sie aber zunächst wissen, dass und in welcher Form sie sich beschweren können. Rituale und feste Strukturen sind hierfür sinnvoll, zum Beispiel eine Beschwerderunde im Morgenkreis, eine Feedbackwand mit Symbolen etc.

Neben den konkreten Äußerungen der Kinder sollten Fachkräfte auch auf nonverbale Signale achten. Wenn Kinder sich nicht wohlfühlen, können sie dies nicht immer konkret äußern. Auch Weinen, Teilnahmslosigkeit oder ein Zurückziehen des Kindes können als Beschwerden wahrgenommen werden und sollten entsprechend gemeinsam mit dem Kind besprochen und bearbeitet werden.

Redaktion kindergarten heute