Beschwerden, Beschwerdemanagement, Beschwerdeverfahren : in der Kita

1. Elternbeschwerden aufnehmen
   Ruhig und gelassen zuhören, Interesse signalisieren. Die Kritik möglichst auf einer sachlichen Ebene wahrnehmen. Bei größeren und komplexen Themen nicht sofort antworten, stattdessen beispielsweise sagen: “Ich nehme Ihre Kritik gerne auf, möchte mich aber zunächst im Team mit den Kolleg*innen besprechen. Ich werde Ihnen so bald wie möglich eine Rückmeldung geben.”
   Beschwerden gezielt anregen: durch Feedback-Boxen, Nachfragen, Gesprächsangebote.
2. Beschwerden dokumentieren und bearbeiten: Die Beschwerde dokumentieren, im Team, mit der Leitung, ggf. mit dem Träger besprechen und weitere Schritte einleiten.
3. Rückmeldung an den/die Beschwerdeführer*in: Um ein Gespräch bitten und den Entscheidungsprozess bzw. das Ergebnis der Beschwerde transparent machen. Falls es nicht möglich ist, auf das Anliegen einzugehen, sollte erklärt werden, warum dies der Fall ist.

Kinder haben ein Recht darauf, dass ihren Beschwerden Raum gegeben wird. Dafür müssen sie aber zunächst wissen, dass und in welcher Form sie sich beschweren können. Rituale und feste Strukturen sind hierfür sinnvoll, zum Beispiel eine Beschwerderunde im Morgenkreis, eine Feedbackwand mit Symbolen etc.

Neben den konkreten Äußerungen der Kinder sollten Fachkräfte auch auf nonverbale Signale achten. Wenn Kinder sich nicht wohlfühlen, können sie dies nicht immer konkret äußern. Auch Weinen, Teilnahmslosigkeit oder ein Zurückziehen des Kindes können als Beschwerden wahrgenommen werden und sollten entsprechend gemeinsam mit dem Kind besprochen und bearbeitet werden.

Kinderschutz, Kinderrechte und die Möglichkeit von Kindern, sich Gehör zu verschaffen, sollten bei der Entwicklung eines Beschwerdeverfahrens immer zusammengedacht werden. „Kinder, die im Alltag die Erfahrung machen, dass ihre Interessen und Vorstellungen Gewicht haben und sie an Entscheidungen beteiligt werden, sind besser vor Gefahren geschützt. Sie sind mehr als andere in der Lage, für ihre Rechte einzutreten, die Einhaltung ihrer persönlichen Grenzen einzufordern und bei Bedarf Hilfe zu holen“², so der Kinderrechtler Jörg Maywald.

Analyse des Ist-Zustands:

• Wie geht die Institution Kita mit Beschwerden um?
• Wie reagieren wir, wenn sich ein Kind über etwas beschwert?
• Was haben wir in unserem Kinderschutzkonzept festgehalten?

Jede Kita, jede Fachkraft geht anders mit Beschwerden von Kindern um. Für ein fest verankertes Beschwerdeverfahren reicht es nicht aus, dieses in der Kita-Konzeption zu erwähnen. Vielmehr geht es darum, Beschwerden von Kindern als Chance zur Weiterentwicklung zu nutzen. Es ist ein Teamprozess. Leitungen unterschätzen oft, wie wichtig ihre eigene Rolle dabei ist.

Reflexionsfragen unterstützen beim Teamprozess. In der Diskussion im Kita-Team helfen Reflexionsfragen, verschiedenen Aspekte und unterschiedliche Perspektiven zu den Themen „kindliche Bedürfnisse“, „Grenzen wahren und achten“, „Konfliktfähigkeit“ und den „Umgang eigenen Gefühlen“ zur Sprache zur bringen.

Persönliche Ebene:

• Als ich ein Kind war, wie ging meine Familie mit den unterschiedlichen Bedürfnissen um?
• Wie wurden Konflikte gelöst?
• Wo und wie ziehe ich heute meine Grenzen?
• Wann beschwere ich mich?

Pädagogische Arbeit:

Vergegenwärtigen Sie sich verschiedene Situationen in der vergangenen Woche:

• Gab es Grenzverletzungen von Kindern?
• Über was haben Kinder sich beschwert (verbal und nonverbal)?
• Wo werden die Bedürfnisse von Kindern im Kita-Alltag berücksichtigt?
• Wo spielen sie keine Rolle?
• Wie gehen Sie im Team mit Fehlern um?
• Was passiert bei Grenzverletzungen im Team?

Die meisten Kitas sind mit dem Thema Partizipation bereits vertraut. In vielen Einrichtungen haben sich folgende Möglichkeiten bewährt, um Beschwerden von Kindern aufzunehmen:

• Kinderbefragungen
• Gewählte Kindersprecher:innen
• Kinderbeirat
• wöchentliche Kinderbeiratssitzung
• Kindersprechtag
• Kindersprechstunde
• „Gut und doof“-Wand
• Beschwerdekreis (zum Beispiel mit Gefühlssteinen)

Manche Beschwerden von Kindern lassen sich nicht eindeutig zuordnen. Versuchen Sie jedoch mit Nachfragen oder in der Diskussion im Kita-Team, das Anliegen herauszuarbeiten.

• Handelt es sich um eine Verhinderungsbeschwerde? (betrifft meist Grenzverletzungen, Fairness, Konflikte)
• Handelt es sich um eine Ermöglichungsbeschwerde? (betrifft meist Spielmaterialien, Regeln, Abläufe)

Zunächst einmal sollten die Kinder wissen, welche Rechte ihnen zustehen. Wie Kinderrechte in der Kita verständlich und erlebbar gemacht werden können, erfahren Sie im Themenpaket Kinderrechte im Kita umsetzen.

Beschwerdeablauf

1. Beschwerde wahrnehmen: „Ja, ich nehme dein Unbehagen wahr.“
2. Beschwerde aufnehmen und durch Nachfragen konkretisieren: „Um was geht es?“
3. Beschwerde bearbeiten:
   1. Ist das Problem individuell lösbar?
   2. Sind mehrere Kinder betroffen?
   3. Ist eine gemeinsame Lösung der Kinder erforderlich oder denkbar?
4. Lösung erarbeiten und kommunizieren

Zum Download

Reflexionsblatt: Beschwerden der Kinder

„Es gibt zu wenig grüne Bauklötze.“ – „Nicht nur gesunde Sachen zum Frühstück, auch mal Schokolade!“ – „Es ist unfair, wenn nur wir aufräumen müssen.“ „Der kitzelt mich immer!“ – „Das Klettergerüst ist kaputt.“ – „Wir wollen uns auch ohne Fasching verkleiden.“ – „Da ist Pipi neben dem Klo.“ – „Die anderen gucken immer auf dem Klo.“³