Niemand lässt sich gerne kritisieren. Warum eigentlich? Ich glaube, weil die meisten Kritik als persönlichen Angriff interpretieren und nicht als neutrale Botschaft. Ja, richtig – neutral. Denn auch ein negatives Feedback ist erst einmal neutral. Stellen Sie sich vor, Sie haben in einem Hotel übernachtet und die Dame an der Rezeption fragt Sie beim Auschecken, ob Sie zufrieden waren. Und stellen Sie sich weiter vor, Sie wären es nicht und meldete das der Dame zurück, indem Sie sagten: „Nein, ich habe leider sehr schlecht geschlafen, die Matratze war viel zu hart.“ – So, und was ist das jetzt? Eine Kritik? Oder das persönliche Feedback eines einzelnen Gastes, der nicht zufrieden war? Es liegt an der Empfangsdame, wie sie diese Aussage bewertet und darauf reagiert. Sie kann dem Gast in ausschweifenden Argumentationsketten erklären, warum die Matratze zurzeit noch hart ist. Oder sie kann wie folgt antworten: „Oh, wie schade, das tut mir sehr leid. Wie kann ich das wieder gutmachen?“ – Merken Sie den Unterschied? Lassen Sie sich bei Kritik nicht von ihren Emotionen leiten, sondern sehen Sie Kritik als persönliches Feedback. Hier kommen fünf Tipps für eine angemessene Reaktion bei negativem Feedback und Beanstandungen.
1) Ausreden lassen
Eine Mitarbeiterin kommt auf Sie zu, um sich über eine Arbeitsanweisung zu beschweren. Sie fallen ihr ins Wort, noch ehe sie ihren Standpunkt erläutert hat.
Besser: Bleiben Sie ruhig und sachlich. Nehmen Sie sich Zeit. Es hilft, bewusst ein- und auszuatmen und den inneren Dialog zu kontrollieren.
2) Nachfragen
Ein Kollege ist sehr aufgebracht und kritisiert Sie heftig. Sie hören dem Ausbruch schweigend zu. Danach fangen Sie an, sich zu rechtfertigen.
Besser: Fragen Sie konkret nach! Gerade wenn die Kritik emotional wird, fällt die Fehlerursache häufig unter den Tisch. Statt mit „Ja, aber …“ zu antworten, können Sie Rückfragen stellen: „Habe ich dich richtig verstanden, dass …“ oder „Was hättest du dir konkret gewünscht?“.
3) Ehrlich sein
Eine Mitarbeiterin wirft Ihnen ziemlich sauer vor, Sie bei einer wichtigen Entscheidung übergangen zu haben. Sie versuchen, die Situation zu bagatellisieren.
Besser: Seien Sie ehrlich und geben Sie zu, wenn Ihnen ein Fehler unterlaufen ist. Ein einfaches „Stimmt. Du hast recht …“ kann der Einstieg zu einem guten zielführenden Gespräch sein.
4) Kritik ernst nehmen
Eine Kollegin ist der Meinung, dass sie zu oft für Aufräumarbeiten herangezogen wird. Sie verweisen auf die viele Arbeit, die noch zu erledigen ist, und winken ab. Besser: Nehmen Sie jede Kritik und die Person, die Kritik übt, ernst. Fragen Sie nach, wie sie zu dieser Einstellung kommt oder wie sie sich eine Lösung vorstellt.
5) Sich bedanken
Nachdem die Mutter eines Schulkindes sich richtig Luft gemacht hat, geht es Ihnen schlecht. Was bildet die sich eigentlich ein? So eine bornierte Person.
Besser: Zeigen Sie Größe, egal ob eine Kritik berechtigt ist oder nicht. „Danke, dass Sie mir das so offen gesagt haben. Von diesem Standpunkt aus habe ich das noch gar nicht betrachtet. Ich werde darüber nachdenken.“ Das ist nicht immer leicht, lässt jedoch die meisten Kritiker erst einmal verstummen.
Lob ist gut und tut gut. Kritik bringt Sie jedoch weiter. Vergessen Sie das nie.